Der ertragreiche moderne Service mit Service-Marketing (den Service pro-aktiv gestalten)

Zielsetzung des Business Development (BD) Service

IST:

  • Die Mehrzahl der OEM praktizieren einen reaktiven Service.
    • nur auf Anfrage des Kunden
    • nur sporadischer, persönlicher Kundenkontakt mit Service-Mitarbeitern
  • OEM haben sehr oft keine (tiefer gehenden) Kenntnisse / EDV-Service-Historien
    • der von Ihnen gelieferten Güter
    • über Kunden-Anwendungen und Anforderungen an Service

 ZIEL:

  • Kunden, Anwendungen, Anforderungen und Servicefälle kennen
    • Service-Historie aufbauen je Equipment
  • Kunden über die gesamte Produkt-Lebensdauer Servicelösungen bieten
    • mit Herstellerwissen kunden-individuelle, innovative Services entwickeln
  • Markt, Wettbewerber kennen à Herstellervorteil ausspielen
    • ertragsreiche Service-Geschäfte
    • verlässliche Basis für Neugeschäfte (rechtzeitige Info)

Das klassische Marketing-Modell

Das klassische Marketing-Modell

Voraussetzungen

Menschen und Kommunikation – DIE wichtigste Voraussetzung!

Kommunikation zwischen Bereichen routinemäßig
-> Informationsaustausch, kurze, strukturierte Treffen
-> diese dann in Serviceaktivitäten und Produkte u. Dienstleistungen umsetzen.

  • „Jour Fixes“ zwi. Service, Vertrieb u. Marketing“
    • wichtige Projekte, wichtige Kunden, Probleme im Feld
    • Kundenbesuche im Hause (der schnellste u. effizienteste Kundenkontakt!)
  • „Jour Fixes“ zwi. Service und Technik, Entwicklung“
    • wichtige technische Neuerungen, Entwicklungen
    • Probleme im Feld (Service an Technik)
    • Wie können techn. Neuerungen in Serviceaktionen für bestehende Anlagen
      übertragen werden?
  • Kundenbesuche durch Service-Mitarbeiter, nicht nur Service-Monteure
    • „dem Service ein Gesicht geben!“ à Service-Broschüre mit Kontaktdaten, Funktionen, Fotos – Beisp. Liebherr MK)
    • Meinungsbilder und Entscheider des Kunden kennenlernen -> Beziehungsnetzwerk

„Kontakte schaden nur dem, der sie nicht hat.“

IT und Organisation

-> Erfassen Sie die vorgenannten Informationen in Ihren EDV-Systemen!
-> Machen Sie diese Erkenntnisse und Daten auswertbar!
-> Beschleunigen / standardisieren / optimieren Sie die Prozesse à mehr Zeit für B. D.

  • im ERP-System (SAP, Oracle, Microsoft, Infor, …), neben tägl. operativem Geschäft
    • Kunden <-> Maschinen-Zuordnung
    • Serviceberichte, Service-Einsätze, Gewährleistungsfälle, Hotline-Probleme
  • im CRM-System (mysapcrm, SalesForce, MS-Dynamics, …): 360 Grad-Sicht auf Kunde
    • Verbindung zum ERP: Serviceberichte, Gewährleistungsfälle, …
    • Kunden, Konzernstrukturen, Kundenprodukte und alle Geschäftsvorfälle zum Kunden
    • Kundenprojekte, Anwendungen, Angebote (Auszug ERP), Probleme
  • eigener Link „Service“ (1. Ebene) mit Unterlinks auf der Homepage :
    • E-Commerce (ET-Geschäft)
    • Software-gestützte Besucheranalyse à Lead-Generierung.
  • Verbindung zur Technik-Datenbank (JIRA, …)
    • Weitergabe / Analyse Probleme à Hotline à Techn. Produktverbesserung
    • Ansatzpunkte für Nachrüstungen, Umbauten, Retrofits …

Alleinstellungsmerkmal (USP) des OEM

So lernen Sie Ihren Markt und auch Ihre Wettbewerber kennen!

Wenn Sie diese Daten und Informationen – wie gerade beschrieben – konsequent in Ihre IT-Systeme und Datenbanken eingeben und strukturiert auswerten können, dann

  • bauen Sie sich eine exzellente Servicehistorie je Equipment auf, mit dem Sie
    • Kunden gezielt für die nachfolgenden Aktionen ansprechen,
    • Kunden optimal betreuen und individuelle, passende Lösungen anbieten,
    • und neue Service-Geschäfte erschließen können.
  • verbinden Sie als OEM des Hauptproduktes
    • Ihr umfassendes Produkt- und Technikwissen mit der umfassenden Servicehistorie Ihres Produktes
    • mit dem detaillierten Wissen um die kunden-individuelle Anwendung

So bauen Sie Ihren USP gegenüber anderen Marktteilnehmern, Piraten und Billiglieferanten aus und sichern bzw. erweitern Ihr Service-Geschäft konsequent.

Viele Ihrer Lieferanten sind im Servicemarkt auch Ihre Konkurrenten.

Beispiel 1 „modularer Aufbau Portfolio Ersatzteile & Services“

Beispiel 1 „modularer Aufbau Portfolio Ersatzteile & Services“

Beispiel 2 „modularer Aufbau Portfolio Ersatzteile & Services“

Beispiel 2 „modularer Aufbau Portfolio Ersatzteile & Services